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                系統規劃與管理師案例分析每日一練試題(2023/4/17)

                系統規劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址:www.xpoj.cn/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

                往期系統規劃與管理師每日一練試題匯總:www.xpoj.cn/class/27/e29_1.html

                系統規劃與管理師案例分析每日一練試題(2023/4/17)在線測試:www.xpoj.cn/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/17

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                系統規劃與管理師案例分析每日一練試題內容(2023/4/17)

                B公司為某銀行客戶服務超過10年,該銀行X項目的重大故障率和可用性指標都逐年好轉,但客戶近兩年的滿意度并不高,甚至有降低的趨勢。

                公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務做回顧分析,爭取進一步提高與客戶的粘性。小王首先從內部發起回顧活動,然后與客戶各部門進行溝通,發現以往與客戶的交流總結缺乏對相關效果的及時評估,大家都是為了完成既定的溝通任務而溝通,對其有效性忽略無視。

                【問題1】 (6分)

                為提高服務回顧的有效性,小王特制定如下服務回顧機制。請幫小王補充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內)。



                【問題2】 (8分)
                結合案例,請將(4)~(7)的正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
                1、以上四級服務回顧中,第三級回顧的參與者分別是:(4)
                A、小王、銀行X項目接口人
                B、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理
                C、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理、銀行X項目高層管理者
                2、下列不建議作為服務回顧形式的是(5)
                A、X項目階段內部會議
                B、X項目年度服務報告
                C、第三方機構對該銀行的意見收集
                D、X項目的支持團隊關鍵人員績效排名
                3、根據服務供需雙方關注內容的不同,服務回顧的主要活動可以分為:(6)
                A、客戶回顧、團隊內部回顧
                B、管理層回顧、操作層回顧
                C、業務團隊回顧、交付團隊回顧
                D、客戶回顧、用戶回顧
                4、服務回顧工作可與(7)會議一起舉行。
                A、項目啟動會
                B、服務質量評審會議
                C、人員職稱評審會
                D、運維工具評審會
                【問題3】 (7分)
                結合案例,請描述與客戶進行服務回顧時需要涉及的內容。


                信管網試題答案與解析:www.xpoj.cn/st/500855160.html

                信管網考友試題答案分享:

                信管網cnitpm610086746048:
                不定期按需溝通、季度、年度任務完成情況及全年sla b\d、a、bb 1.f服務目標達成情況,服務協議完成情況,服務績效、客戶滿意度、服務工作;量級效率、客戶的變更情況、上個周期出現的問題及制定的行動計劃、上個周期行動計劃的完成情況

                信管網cnitpm616218947336:
                1: 事件發生一周內, 每季度, 服務數據分析、sla達成率、客戶滿意度、服務改進計劃、上期改進進度等 2:b c a b 3:事件發生量、問題及時解決率、sla達成率、客戶滿意度、服務改進計劃、服務改進結果

                信管網試題答案與解析:www.xpoj.cn/st/500855160.html

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